Portal de onboarding pentru clienti

Am construit un portal de onboarding care să înlocuiască ghidurile PDF și e-mailurile lungi pe care le trimiteam fiecărui client nou. Scopul a fost să reducem timpul pierdut cu explicațiile repetitive și să oferim o experiență coerentă, indiferent de canalul pe care clientul ne contactase inițial.

Am pornit de la o problemă simplă: clienții care cumpărau pentru prima dată detergent lichid universal sau setul de lavete reutilizabile nu știau întotdeauna cum să folosească produsele corect. În lipsa unor instrucțiuni clare, apelau la suportul telefonic sau trimiteau mesaje pe e-mail, ceea ce încetinea procesul și crea frustrare de ambele părți.

Ce conține portalul

• Un scurt chestionar despre tipul de locuință și suprafețele frecvent curățate, pentru a recomanda produsele potrivite.
• Pași vizuali pentru prima utilizare a fiecărui produs, cu accent pe dozare și pe suprafețele unde nu trebuie aplicat.
• O secțiune de întrebări frecvente, actualizată lunar pe baza call-urilor reale înregistrate la 0246324363.
• Un formular de feedback după 14 zile de la înregistrare, care ne ajută să ajustăm recomandările.

Cum am măsurat rezultatele

După trei luni de la lansare, numărul de apeluri legate de instrucțiuni de utilizare a scăzut cu aproximativ 40%. Timpul mediu de răspuns la e-mailurile noi s-a redus de la 8 ore la sub 2 ore, pentru că întrebările rămase erau mai specifice și nu mai necesitau explicații de bază. Portalul a fost accesat de peste 200 de clienți în prima lună, iar rata de completare a chestionarului a fost de 67%.